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　　客户关系管理CRM系统的功能介绍

　　对于一个企业来说，其经营目标就是为了获取利益，是通过对客户提供服务而获取利益。也就是说，客户是企业生存和发展的基础，无论什么领域的企业，客户都是企业经营不可缺少的一个部分。客户关系管理也是企业管理的重要部分，只有与客户建立了良好的关系才能够给企业带来更多的效益。所以客户关系管理至关重要，随着信息化技术的发展，通过信息化的支持CRM系统来对客户关系进行管理是维护好客户关系的有效手段。CRM系统的主要功能可归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
　　1.市场营销中的客户关系管理。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
　　2.销售过程中的客户关系管理。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
　　3.客户服务过程中的客户关系管理。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要是包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求;解决方案功能使全公司员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案;而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
　　客户关系管理是企业管理的核心管理模块，通过CRM系统对各个过程中的客户关系进行有效的管理，使得企业明确地了解到客户的相关信息，针对于客户的需求提供服务，提高客户满意度，提升了企业形象，实现了企业效益的巨大增长。
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