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　　服务由线到面 用友iSM2.0走向社区化

　　“以前，当用友的服务顾问接到客户的求助电话后，就可能需要赶往客户现场处理问题。有些问题是服务顾问经常碰到的，在客户现场就能快速处理好。但也会碰到客户业务升级变更以及产品自身的问题，服务顾问可能短时间内无法处理，这时，大多服务顾问需要通过用友内部使用的问题处理平台，也就是用友iSM智能服务管理器的前身，提交问题到总部解决。这样，从客户到服务顾问再到用友总部，我们在数年前看起来很正常很顺畅的集中分布式交付服务模式，在当前移动互联网的大潮下，显得有点格格不入。原有的服务模式，不仅会拖长问题解决时间，而且现场解决耗费大量时间与人力，我们都不好意思说自己是做IT的。”用友iSM平台产品开发经理张旭东在接受本报采访时坦言。

　　同时张旭东坦言道“研发iSM平台的技术难度并不大，难度在于如何摆脱传统管理软件运维服务模式的束缚，用互联网的方式思考，更多的考虑用户的体验以及如何以NC技术爱好者调动社区的活跃度。”

　　据悉，用友总部的技术支持人员，每人每天平均处理几十个问题。听起来并不多，可是这些问题有时看似很简单，实际处理起来短则个把小时，长则数个小时。

　　“企业级客户的业务复杂多变，我们在处理问题的各个环节都会遭遇沟通漏斗，最终我们提供的解决方案，有时可能只是解决了客户业务表层的问题。”张旭东认为，每个人都有自己知识上的盲区，大多数时候我们都是利用个人经验快速处理问题，那么我们能否集中行业内的专家、顾问、客户一起交流，相互解决问题呢?

　　基于此，用友在2011年开始研发iSM平台（用友智能服务管理器），2012年iSM第1版发布，2013年开始在用友的NC客户群中全面推广，现在全新一代的iSM v2.0产品正在低调研发中，预计今年10月便将推出。用友内部对iSMv2.0的解释，犹如我们大家所熟知的WEB1.0和WEB2.0的区别：iSMv2.0把用友生态圈的各个层面纳入了进来，从客户、顾问、合作伙伴、到原厂的技术支持人员、产品经理、研发人员。“在2.0版本里，我们会更重视对NC产品的全方位监控，更重视用户在解决自身业务过程中的体验，并继续在更多方面体现我们产品对ITIL理念的支持。”张旭东说到。

　　NC客户可以通过iSM平台进行自助式的问题解决。通过关键字在知识库搜索；通过网络平台和全国范围内的专家、顾问、同行业客户以及用友原厂的产品经理、研发人员沟通交流；也可以通过在iSM平台设计的流程进行问题的流转处理；具体使用哪种方式，客户可以自由选择。

　　其实，用友iSM v1.0版本中已经可以让用户使用关键字搜索的方式在知识库中搜索问题，就像普通网民用百度输入关键字检索问题的解决方案一样。但是，也有许多情况是，客户摸不清问题出在哪里，找不准关键字。“这并不奇怪，每个人碰到问题时所在的场景不一定相同，即便是问题的根源可能是同一个，但是不同人对问题本身的理解程度不同，也可能导致同类问题可能存在多种提问方式，这也是我们iSM v2.0需要解决的一个关键问题，我们就是要加快客户解决问题的进程。当然，我们并不希望客户天天有问题，只是希望当客户碰到问题时，首先能够想到用友iSM，想到有这么一个助手在手边，这就是我们做iSM产品的理念”，张旭东特别强调了一点：“使用iSM产品的就是我们的客户，包括传统的客户，服务顾问，也包括原厂技术支持人员，研发线的产品经理以及各个领域的愿意和我们一起提升服务效率，愿意提升自身工作生活品质的有志之士”。

　　“用友正在转型，我们希望iSMv2.0成为一个向外界证明我们正在积极努力改变的起点。”张旭东说。据悉，iSMv2.0移动版将在7月发布。

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